Há uma página em seu site de comércio eletrônico que provavelmente precisa de atenção. Talvez você ainda não a tenha, mas uma página de perguntas frequentes é essencial para qualquer loja online. Feitas corretamente, as FAQs podem aumentar as vendas.
Por que ter Perguntas Frequentes?
As FAQs, também chamadas de páginas de ajuda, são necessárias por muitas razões.
- Economiza tempo tanto para os compradores quanto para a equipe de atendimento ao cliente. Você pode reduzir o número de solicitações e permitir que os compradores se ajudem fornecendo respostas para perguntas comuns. Ela usa palavras simples e os tópicos são bem definidos. Por exemplo, se você clicar para obter mais informações sobre os programas, verá como se registrar, ganhar e resgatar pontos e muito mais.
- Valida a pergunta do comprador. Um comprador que não consegue encontrar respostas sente que é o único confuso. Provavelmente, muitos outros compradores têm a mesma pergunta.
- Cria relacionamentos. Responder a perguntas com transparência gera confiança. Use a voz de sua marca para promover a causa.
- Reduz o número de comentários e avaliações negativas. Sua empresa ganhará mais respeito ao eliminar surpresas e ser honesta, mesmo quando houver um problema.
- Consultar as FAQs antes e depois de fazer um pedido fornece uma visão clara do que você vende, como gerencia pedidos e políticas de devolução e troca. Melhora o tempo no site. Boas FAQs promovem visitas mais longas e, assim, mais vendas.
Componentes das FAQs
Criar ou melhorar uma seção de Perguntas Frequentes é direto, embora possa levar tempo. Os principais componentes de uma página de FAQ são os seguintes:
- Layout consistente. A seção de FAQ deve funcionar e aparecer como o site geral, com os mesmos elementos de design, fontes e cores.
- Categorias lógicas. Os compradores precisam de todo tipo de informações, incluindo como usar recursos, rastrear pedidos, devolver ou trocar itens, entender descrições de produtos e lidar com problemas de associação e conta. Eles querem saber como os itens são embalados e enviados, e como solucionar problemas em seu site. Ao segmentar os tipos de FAQs, os compradores podem encontrar respostas rapidamente.
- Ferramenta de busca de pedidos. Muitos clientes visitam a seção de ajuda para verificar o status de seus pedidos. Incluir a função de busca aqui economiza um passo.
- Dicas para encontrar o melhor produto. Para uma loja de roupas, isso pode ser informações sobre como os diferentes itens são dimensionados. Para artigos esportivos, pode ser uma explicação sobre iscas de pesca.
- Voz autêntica. As FAQs não devem ser formais. Elas devem ter o mesmo tom do site, não como um manual técnico.
- Detalhes relevantes e importantes. Aqui é onde você aborda preocupações definidas por seu público. Por exemplo, se você vende produtos sustentáveis, explique como os produtos são obtidos e fabricados.
- Como os produtos personalizados são feitos, com prazos de entrega. Se você vende produtos artesanais, explique o processo. Forneça um gráfico sobre os prazos de entrega para evitar expectativas de envio imediato.
- O que você defende. Sua empresa faz doações? Liste as causas e como você contribui. Destaque os esforços dos funcionários que voluntariam tempo para projetos comunitários.
- Privacidade e informações do cliente. Resuma suas políticas de segurança e privacidade e, em seguida, forneça links para essas páginas.
- Como entrar em contato. Liste todas as maneiras pelas quais você pode ser contatado, incluindo um link para chat ao vivo, mensagens sociais e um número de telefone.
FAQs contínuas
Depois que a base estiver completa, preencha a seção com perguntas e respostas adicionais à medida que as preocupações e tendências evoluem. Use as seguintes fontes para obter ideias.
- Ligações e conversas pré-checkout. Anote qualquer coisa, desde a busca por produtos até a conclusão do checkout.
- Formulários de feedback e e-mail. Registrar o feedback dos compradores ajudará a reconhecer preocupações recorrentes.
- Formulários de devolução e troca. Inclua um campo opcional para comentários. Muitas vezes, eles fornecem mais informações do que uma seleção de menu ou caixa de seleção.
- Solicitações de suporte ao produto podem ajudar a identificar erros de usuário, confusão ou uso inadequado.
- Mídias sociais. Monitore postagens e comentários sobre sua marca e os produtos que você vende.
Nem todas as perguntas ou preocupações são legítimas. Mas não descarte rapidamente as opiniões das pessoas. Para cada pessoa que reclama, provavelmente muitas outras têm a mesma questão, mas não dizem nada.